Chat d’équipe

Le chat d’équipe est la concertation interne de votre organisation, dans la même fenêtre que le tableau de situation. Il appartient à votre équipe, et le chat d’assistance en bas à droite reste votre ligne directe vers nous.

Où il se trouve

Sur le web, le bouton Chat d’équipe l’ouvre, en bas et au centre. Sur l’iPhone, le symbole du chat se tient dans la barre du haut, à côté de votre compte, sur chaque écran. Sur l’iPad, il reste en bas à droite, là où la fenêtre ancrée se déploie à côté de votre travail.

Sur iPad, la conversation est une fenêtre ancrée : elle reste ouverte pendant que vous travaillez dans le cockpit, acquittez des incidents ou consultez des monitors. C’est précisément le but : pendant un incident, il faut les deux, les chiffres et la conversation. Sur l’iPhone, le même symbole ouvre la conversation en plein écran.

Le symbole et le bouton portent une pastille indiquant le nombre de messages non lus, et tous les chemins montrent les mêmes conversations.

Trois sortes de canaux

Les messages directs s’adressent à une personne de votre organisation. Ils partent du plus dans la liste des canaux, et il en existe exactement un par paire.

Les canaux d’incident naissent d’un incident : depuis sa vue, vous ouvrez un canal pour tous les membres ou pour l’astreinte. La personne d’astreinte apparaît en tête de la liste des membres. Le canal porte le nom du monitor concerné, ou le résumé d’un incident créé à la main, pour que la liste dise de quoi il s’agit au lieu d’afficher un identifiant.

Les canaux d’organisation sont des salles ouvertes à tous les membres.

Qui voit quoi

Un canal, historique compris, est visible par ses seuls membres, et ce sont eux qui y écrivent. Entre organisations, c’est la base de données elle-même qui sépare : les messages d’une organisation sont hors de portée d’une autre, indépendamment de l’application.

Lorsque quelqu’un quitte l’organisation, ses messages restent et son nom disparaît. C’est la règle que suit déjà la chronologie d’un incident.

Notifications

Un nouveau message atteint tous les membres du canal sauf son auteur : directement dans la conversation si l’application est ouverte, sinon comme notification sur l’iPhone ou l’iPad.

Deux règles gardent les notifications utiles :

• Qui regarde ne reçoit pas de bannière. Si cette conversation est ouverte à l’écran, le message y est déjà.
• Un canal en sourdine se tait complètement. Ni bannière, ni son, ni décompte. La sourdine est par canal : la cloche dans la conversation, un balayage dans la liste.

Une notification de chat utilise le son normal et respecte la concentration et le mode silencieux. Le pouvoir de percer reste réservé à l’alerte, pour qu’une alerte garde tout son sens. Ce que fait une escalade à la place est décrit sous Alertes et astreinte.

Corriger et supprimer

Un clic droit sur l’un de vos messages (dans l’application : un appui long) ouvre un menu avec Modifier et Supprimer. Chaque auteur garde la main sur ses propres messages : personne d’autre, pas même le propriétaire de l’organisation, ne peut les modifier ni les retirer.

Les deux restent visibles, ce qui garde le canal fiable en tant que trace :

• Un message corrigé porte la mention modifié, pour que chacun, dans un canal où se prennent des décisions, voie qu’il a changé.
• Un message supprimé garde sa place et affiche Message supprimé. Le texte est parti et le vide reste visible, car un canal d’incident fait partie de la documentation de cet incident.

Une modification remplace la formulation précédente.

Bon à savoir

Un message accepte jusqu’à 4 000 caractères, et l’historique se charge par pages de 50 messages lorsque vous remontez.

Pour aller plus loin

• Alertes et astreinte : comment une escalade joint les personnes du canal.
• Incidents et post-mortems : rédiger le post-mortem une fois l’incident clos.