Alertas y guardias

Canales

Push (app nativa de iOS y Apple Watch) y correo electrónico están en todos los planes. Los SMS personales están incluidos desde Pulse, son opt-in por persona, usan un número verificado y no necesitan cuadrante de guardias. Los cuadrantes están incluidos desde Sentinel, y su escalado va de push a SMS y llamada, siempre a números verificados. La tabla completa de canales está en alertas e integraciones.

Los SMS personales y de guardia y las llamadas entregadas comparten las cuotas mensual y móvil de 24 horas.

La vista en directo

Un incidente abierto deja una vista en marcha en el teléfono al que despertó: en la pantalla de bloqueo, en la Dynamic Island, en un Apple Watch dentro del Smart Stack y en el panel de CarPlay. Deja el teléfono de lado sobre el cargador y la vista ocupa toda la pantalla, legible desde el otro extremo de la habitación.

Sigue la situación y no el momento en que apareció: cuántos incidentes hay abiertos, cuánto pesa el peor de ellos, qué servicio y desde cuándo. En cuanto alguien se hace cargo de un caso, la vista deja de ofrecerlo en los demás teléfonos.

Con exactamente un incidente abierto lleva Confirmar, y el caso se toma directamente desde la pantalla de bloqueo, sin desbloquear. Con varios abiertos, eliges el caso en la app, para que la confirmación caiga siempre en el incidente que quieres. En el reloj y en CarPlay, la vista te mantiene informado, y confirmas en la app o por voz.

Apple termina una vista así unas horas después de su inicio. El escalado funciona de forma independiente: la vista es la mirada silenciosa junto a la alarma.

Confirmar por voz

A quien despiertan de madrugada tiene los auriculares puestos y el teléfono en cualquier parte de la habitación. Confirmar es el único gesto que cuenta en ese minuto, porque detiene la cadena antes de que despierte al siguiente compañero. Por voz se hace sin buscar un dispositivo ni desbloquearlo.

Di “Acknowledge the incident in Perstat”. Si hay exactamente un caso abierto, se asume sin preguntar. Si hay varios, Siri pregunta cuál y ofrece los nombres de los servicios, para que el caso correcto tenga su responsable. Si no hay ninguno abierto, Siri también lo dice.

El resultado se anuncia, y el fallo también. Quien dice “confirmar” de noche, oye “asumido” y se da la vuelta se está fiando de esa palabra. El anuncio sigue el idioma de la aplicación, así que llega en español aunque la frase se haya dicho en inglés.

La confirmación por voz funciona con el teléfono bloqueado y cuenta justo en el minuto en que importa. Cualquiera con acceso físico a un teléfono de guardia puede detener así un escalado en curso. Si tu política lo excluye, desactiva Siri en el dispositivo bloqueado, en Ajustes, luego Face ID y código, luego Siri con el dispositivo bloqueado.

Las frases integradas están en inglés y alemán. En la app Atajos puedes dar a la acción una formulación propia en español: ahí es donde se ajusta.

La cadena de escalado

Un incidente avisa primero por push a quien está de guardia. Si no llega confirmación, el escalado sigue por SMS y después por llamada, con los tiempos de cada paso fijados en el cuadrante de guardias. Con 2 llamadas por incidente se para: un escalado tiene que despertar a una persona, no vaciarle la batería.

La cadena la defines tú, en Guardias, sección Cadena de escalado. Cada paso tiene un momento (de inmediato o tras X minutos), sus destinatarios y sus canales. Añade y quita pasos según lo necesites. Sin cambios, conservas la cadena de dos pasos que definen los tiempos del cuadrante.

Un paso alcanza a varios destinatarios a la vez. “Tras 15 minutos, los propietarios y el responsable del equipo y el canal de Slack” es un paso con tres destinatarios, no tres pasos. Un destinatario es quien esté de guardia, una persona concreta, un rol, propietarios y administradores, o un punto de entrega: cualquier conector configurado en Integraciones (Slack, Microsoft Teams, Discord, Google Chat, PagerDuty, Opsgenie o un webhook firmado propio).

Los canales se pueden fijar por destinatario. Un paso nombra los canales con los que se avisa a sus personas, y esa es la configuración que basta para casi cualquier cadena. Si un destinatario debe recibirlo de otro modo, la tarjeta del paso lleva junto a él un pequeño control como el paso: al cambiarlo, solo ese destinatario se avisa por la vía elegida, mientras el resto del mismo peldaño mantiene lo del paso. Así, “en el minuto 15 llamar a quien esté de guardia y enviar un push al segundo nivel” es un paso, no tres pasos en tres minutos artificiales. Un punto de entrega tiene una sola vía e ignora los canales por completo, los del paso y los suyos.

La cuadrícula sobre los pasos muestra los canales que realmente salen, y no el valor por defecto del paso: si todos los destinatarios de un peldaño lo sobrescriben, el peldaño muestra lo que reciben esos destinatarios.

Como un paso ya admite varios destinatarios, cada paso tiene su propio minuto. Perstat no guarda dos pasos en el mismo minuto, porque solo saldría uno de los dos.

Sobre los pasos, la cadena se dibuja como una cuadrícula: arriba el disparador, debajo los pasos en orden temporal y junto a cada paso su abanico de destinatarios. Muestra de un vistazo lo que una lista no puede: a cuántas personas despierta un solo paso. Se edita en las tarjetas de abajo, y la cuadrícula sirve de mapa.

Un punto de entrega desactivado o cuya última entrega falló se marca en el propio paso, con el motivo. Así cada peldaño muestra si alcanza su destino.

Un punto de entrega al que un paso alertó recibe también el aviso de recuperación, aunque no esté suscrito a ese evento en Integraciones. Esto importa sobre todo con PagerDuty y Opsgenie: colocar un punto de entrega en un paso abre allí una alerta, y una alerta que nunca se cierra sigue sonando cuando el incidente ya terminó. Lo que la cadena abre, la cadena lo cierra.

Dos reglas se aplican en toda cadena: un incidente abierto desde hace mucho aterriza en el paso más tardío que corresponda, en lugar de recorrer la cadena desde el principio, y si no hay nadie de guardia, se aplica de inmediato el final de la cadena. Un escalado nunca espera a un temporizador que no alcanza a nadie.

Verificación del número de teléfono

Cada número se verifica antes de que se pueda avisar a través de él: un código de un solo uso de 6 dígitos, válido 10 minutos, con 60 segundos de espera hasta poder reenviarlo y 5 intentos como máximo. Los avisos van únicamente a números verificados.

Qué hace la confirmación

Quien confirma un incidente se hace cargo de él: el escalado se detiene, los demás dispositivos se callan y los recordatorios van a quien se ha hecho cargo en lugar de a todo el equipo. La confirmación, como cualquier otro evento, queda en la cronología del incidente con su marca de tiempo.

Silenciar

Silenciar es el gesto más pequeño y personal. Deja un incidente callado durante 15 minutos y solo para ti. Los demás lo siguen oyendo, el escalado continúa, el incidente sigue sin responsable y la cronología no registra ninguna decisión.

Silencia cuando ya lo sabes y vas de camino al portátil, y confirma el incidente cuando eres tú quien se ocupa. Silenciar donde toca confirmar deja al equipo creyendo que el incidente no tiene dueño. Confirmar donde basta con silenciar detiene el escalado para todos.

Como un silenciado afecta a quien lo pide, no necesita ningún rol especial: quien puede ser despertado por un aviso puede callar su propio teléfono.

Alarmas dependientes

Cuando un fallo provoca diez, quieres un aviso y no diez. Un monitor puede nombrar los monitores de los que depende, y mientras uno de esos orígenes esté demostradamente caído, este monitor retiene su cadena de avisos en lugar de sumarse al ruido.

Se configura en el monitor por el que te despertarían, no en el origen. La regla consta de 1 a 20 monitores de origen y un plazo de entre un minuto y 24 horas.

La regla retiene la cadena de avisos, y todo lo demás sigue en marcha:

Retenido	La cadena de avisos: push, SMS, llamada, los escalones de escalado
Sigue como siempre	El incidente en sí, su hora de inicio, la caída, el registro de SLA, la página de estado y sus suscriptores

El incidente se abre exactamente igual que lo haría sin la regla. Tu página pública y sus suscriptores siguen siendo coherentes, porque el aviso hacia fuera sigue saliendo, y solo espera el despertar dentro del equipo.

Tres propiedades mantienen bajo control cada aviso retenido:

• Ruidoso ante cualquier duda. El aviso solo se retiene si la caída de un origen está demostrada. Ninguna regla, un origen inalcanzable, una consulta fallida o un origen que funciona o simplemente se desconoce significan todos ruidoso.
• Un plazo que siempre existe, contado desde el inicio del incidente y no desde ahora. Cuando vence, el aviso sale haga lo que haga el origen. Contar desde el inicio impide que un origen inestable alargue el silencio indefinidamente.
• Visible mientras se retiene. Un aviso retenido aparece en la campana, con quién lo retiene y hasta cuándo, y así siempre se distingue de uno perdido.

Un monitor que se nombra a sí mismo como origen avisa con normalidad, así que un servicio nunca puede ahogar su propio aviso.

Cuadrantes de guardias

Rotaciones con pasos de escalado y un aviso en cuanto se abre un hueco en el cuadrante y nadie está de servicio. Las guardias, igual que el mando de incidentes, se incluyen a partir de Sentinel. Qué incluye cada plan está en planes y límites.

Las alertas siguen una regla explícita

Una política configurada decide si te despiertan, y cada aviso remite a una regla que puedes leer. En los 11 tipos de sonda regional, la política confirma el fallo entre regiones, por defecto con 2. Los monitores de agente y heartbeat siguen sus propias reglas de señal. La regla del quórum explica el mecanismo regional.

Siguientes pasos

• Incidentes y post-mortems: qué pasa cuando alguien se hace cargo del incidente.
• Webhook firmado: conecta tu propia herramienta de incidentes a la cadena.