Alertas y guardias

Canales

Push (app nativa de iOS y Apple Watch) y correo electrónico están en todos los planes. Los SMS personales empiezan con Pulse, son opt-in por persona, usan un número verificado y no necesitan cuadrante de guardias. Los cuadrantes empiezan con Sentinel; su escalado puede ir de push a SMS y llamada, siempre a números verificados. La tabla completa de canales está en alertas e integraciones.

Los SMS personales y de guardia y las llamadas entregadas comparten las cuotas mensual y móvil de 24 horas.

La vista en directo

Un incidente abierto deja una vista en marcha en el teléfono al que despertó: en la pantalla de bloqueo, en la Dynamic Island, en un Apple Watch dentro del Smart Stack y en el panel de CarPlay. Deje el teléfono de lado sobre el cargador y la vista ocupa toda la pantalla, legible desde el otro extremo de la habitación.

Sigue la situación y no el momento en que apareció: cuántos incidentes hay abiertos, cuánto pesa el peor de ellos, qué servicio y desde cuándo. En cuanto alguien se hace cargo de un caso, la vista deja de ofrecerlo en los demás teléfonos.

Con exactamente un incidente abierto lleva Confirmar, y el caso se toma directamente desde la pantalla de bloqueo, sin desbloquear. Con varios abiertos no hay botón, a propósito: nada diría a cuál se refiere. Tampoco lo hay en el reloj ni en CarPlay, donde un botón dentro de una vista en marcha no puede ejecutar ninguna acción, y un botón que no hace nada es peor precisamente allí donde alguien cuenta con él.

Apple termina una vista así unas horas después de su inicio, hagamos lo que hagamos. Nada del escalado depende de ella: la vista es la mirada silenciosa junto a la alarma, nunca un sustituto.

Confirmar por voz

A quien despiertan de madrugada tiene los auriculares puestos y el teléfono en cualquier parte de la habitación. Confirmar es el único gesto que cuenta en ese minuto, porque detiene la cadena antes de que despierte al siguiente compañero. No debería depender de encontrar un dispositivo y desbloquearlo.

Diga «Acknowledge the incident in Perstat». Si hay exactamente un caso abierto, se asume sin preguntar. Si hay varios, Siri pregunta cuál y ofrece los nombres de los servicios: asumir el caso equivocado es peor que una pregunta, porque deja el correcto sin vigilancia. Si no hay ninguno abierto, Siri también lo dice.

El resultado se anuncia, y el fallo también. Quien dice «confirmar» de noche, oye «asumido» y se da la vuelta se está fiando de esa palabra. El anuncio sigue el idioma de la aplicación, así que llega en español aunque la frase se haya dicho en inglés.

Funciona sin desbloquear, y es deliberado: es justo aquello de lo que no debe depender. Cualquiera con acceso físico a un teléfono de guardia puede detener así un escalado en curso. Si su política lo excluye, desactive Siri en el dispositivo bloqueado (Ajustes → Face ID y código → Siri con el dispositivo bloqueado).

Las frases integradas están en inglés y alemán. En la app Atajos puede dar a la acción una formulación propia en español: ahí es donde se ajusta.

La cadena de escalado

Un incidente avisa primero por push a quien está de guardia. Si no llega confirmación, el escalado sigue por SMS y después por llamada; los tiempos de cada paso se fijan en el cuadrante de guardias. Con 2 llamadas por incidente se para: un escalado tiene que despertar a una persona, no vaciarle la batería.

La cadena la define usted, en Guardias, sección Cadena de escalado. Cada paso tiene un momento (de inmediato o tras X minutos), sus destinatarios y sus canales. Los pasos se añaden y se quitan; quien no cambie nada conserva la cadena que antes describían los dos números.

Un paso alcanza a varios destinatarios a la vez. «Tras 15 minutos, los propietarios y el responsable del equipo y el canal de Slack» es UN paso con tres destinatarios, no tres pasos. Un destinatario es quien esté de guardia, una persona concreta, un rol, propietarios y administradores, o un punto de entrega: cualquier conector configurado en Integraciones (Slack, Microsoft Teams, Discord, Google Chat, PagerDuty, Opsgenie o un webhook firmado propio).

Los canales se pueden fijar por destinatario. Un paso nombra los canales con los que se avisa a sus personas, y esa es la configuración que basta para casi cualquier cadena. Si un destinatario debe recibirlo de otro modo, la tarjeta del paso lleva junto a él un pequeño control como el paso: al cambiarlo, solo ese destinatario se avisa por la vía elegida, mientras el resto del mismo peldaño mantiene lo del paso. Así, “en el minuto 15 llamar a quien esté de guardia y solo enviar push al segundo nivel” es un paso, no tres pasos en tres minutos artificiales. Un punto de entrega tiene una sola vía e ignora los canales por completo, los del paso y los suyos.

La cuadrícula sobre los pasos muestra los canales que realmente salen, no el valor por defecto del paso: si todos los destinatarios de un peldaño lo sobrescriben, el peldaño muestra lo que reciben esos destinatarios.

Como un paso ya admite varios destinatarios, dos pasos no pueden ocupar el mismo minuto. Guardarlo se rechaza, y con razón: solo habría salido uno de los dos.

Sobre los pasos, la cadena se dibuja como una cuadrícula: arriba el disparador, debajo los pasos en orden temporal y junto a cada paso su abanico de destinatarios. Muestra de un vistazo lo que una lista no puede: a cuántas personas despierta un solo paso. Se edita en las tarjetas de abajo; la cuadrícula es el mapa, no el taller.

Un punto de entrega desactivado o cuya última entrega falló se marca en el propio paso, con el motivo. Un peldaño que en silencio no alcanza a nadie importa más que una vista ordenada.

Un punto de entrega al que un paso alertó recibe también el aviso de recuperación, aunque no esté suscrito a ese evento en Integraciones. Esto importa sobre todo con PagerDuty y Opsgenie: colocar un punto de entrega en un paso abre allí una alerta, y una alerta que nunca se cierra sigue sonando cuando la incidencia ya terminó. Lo que la cadena abre, la cadena lo cierra.

Dos reglas se aplican al margen de su cadena: una incidencia abierta desde hace mucho aterriza en el paso más tardío que corresponda, en lugar de recorrer la cadena desde el principio, y si no hay nadie de guardia, se aplica de inmediato el final de la cadena. Esperar a un temporizador que no alcanza a nadie es la única salida que un escalado no puede tener.

Verificación del número de teléfono

Antes de que se pueda avisar a un número, hay que verificarlo: un código de un solo uso de 6 dígitos, válido 10 minutos, con 60 segundos de espera hasta poder reenviarlo y 5 intentos como máximo. Los avisos van únicamente a números verificados.

Qué significa confirmar un incidente

Quien confirma un incidente se hace cargo de él: el escalado se detiene, los demás dispositivos se callan y los recordatorios van solo a quien se ha hecho cargo, no a todo el equipo. La confirmación, como cualquier otro evento, queda en la cronología del incidente con su marca de tiempo.

Silenciar

Silenciar es el gesto más pequeño, y a propósito no es lo mismo. Deja un incidente callado durante 15 minutos y solo para ti. Nadie más se calla, el escalado no se detiene, el incidente no queda a cargo de nadie y en la línea de tiempo no aparece nada como decisión.

Úsalo cuando ya lo sabes y vas de camino al portátil, y confirma el incidente cuando eres tú quien se ocupa. Silenciar donde toca confirmar deja al equipo creyendo que el incidente no tiene dueño; confirmar donde basta con silenciar detiene el escalado para todos.

Como un silenciado solo afecta a quien lo pide, no necesita ningún rol especial: quien puede ser despertado por un aviso puede callar su propio teléfono.

Alarmas dependientes

Cuando un fallo provoca diez, quieres un aviso y no diez. Un monitor puede nombrar los monitores de los que depende, y mientras uno de esos orígenes esté demostradamente caído, este monitor retiene su cadena de avisos en lugar de sumarse al ruido.

Se configura en el monitor por el que te despertarían, no en el origen. La regla consta de 1 a 20 monitores de origen y un plazo de entre un minuto y 24 horas.

Qué se retiene y qué no es la parte que conviene leer dos veces:

Retenido	La cadena de avisos: push, SMS, llamada, los escalones de escalado
No retenido	El incidente en sí, su hora de inicio, la caída, el registro de SLA, la página de estado y sus suscriptores

El incidente se abre exactamente igual que lo haría sin la regla. Un semáforo en rojo en tu página pública sin el correo que lo acompaña sería la única incoherencia que nota el cliente de tu cliente, así que el aviso hacia fuera sigue saliendo. Solo espera el despertar dentro del equipo.

Tres propiedades evitan que esto se convierta en el sitio donde desaparecen los avisos:

• Ruidoso ante cualquier duda. El aviso solo se retiene si la caída de un origen está demostrada. Ninguna regla, un origen inalcanzable, una consulta fallida o un origen que funciona o simplemente se desconoce significan todos ruidoso.
• Un plazo que siempre existe, contado desde el inicio del incidente y no desde ahora. Cuando vence, el aviso sale haga lo que haga el origen. Contar desde el inicio es lo que impide que un origen inestable alargue el silencio indefinidamente.
• Visible mientras se retiene. Un aviso retenido aparece en la campana, con quién lo retiene y hasta cuándo. Un aviso retenido que no se puede ver sería indistinguible de uno perdido.

Un monitor que se nombra a sí mismo como origen no retiene nada, si no un servicio ahogaría su propio aviso.

Cuadrantes de guardias

Rotaciones con pasos de escalado y un aviso en cuanto se abre un hueco en el cuadrante y nadie está de servicio. Las guardias, igual que el mando de incidentes, se incluyen a partir de sentinel; qué desbloquea cada plan está en planes y límites.

Lo que las alertas no son

Ni IA de alertas ni puntuaciones de anomalía decidiendo si te toca levantarte. En los 11 tipos de sonda regional, la política configurada confirma el fallo; su quórum predeterminado es de 2 regiones. Los monitores agent y heartbeat no usan regiones ni quórum y siguen sus propias reglas de señal. La regla del quórum explica el mecanismo regional.