Incidents und Post-mortems

Bestätigte Incidents

Bestätigt das Quorum einen Ausfall, entsteht der Incident, und sein Beginn steht auf die Sekunde fest: die Sekunde der Bestätigung. Von da an landet jedes Ereignis auf der Zeitleiste, erst die Stimmen der Regionen, dann die Benachrichtigungen, die Quittung, die Wiederherstellung. Diese eine Zeitleiste ist die Aufzeichnung, aus der Ihre Statusseite und Ihr SLA-Nachweis lesen.

Manuelle Incidents

Legen Sie einen Incident von Hand an, für alles, was Ihre Kunden bemerken, mit einem Monitor daran oder ohne. Bearbeiten Sie ihn nach und veröffentlichen Sie ihn gezielt auf den Statusseiten, die Sie auswählen, denn die Veröffentlichung ist immer Ihr eigener Schritt. Manuelle Incidents sind wie die Incident-Führung insgesamt ab Sentinel enthalten, automatische Incidents und das Quittieren in jedem Tarif.

Post-mortems und Maßnahmen

Post-mortems zu schreiben und zu veröffentlichen gehört zur Incident-Führung und ist wie das Anlegen von Hand ab Sentinel enthalten. Automatische, per Quorum bestätigte Incidents entstehen in jedem Tarif, und die Incident-Führung ergänzt die Handarbeit darauf.

Das Post-mortem hängt am Incident: Auswirkung, Ursache, Lehren, dazu die Maßnahmen mit einem Namen dahinter. Vom Entwurf zur Veröffentlichung ist es ein ausdrücklicher Schritt, wahlweise nach innen oder nach außen. Jedes Post-mortem hat in der App eine eigene Adresse und lässt sich aus einem Ticket oder einem Report verlinken.

Speichern und Veröffentlichen sind getrennte Schritte. Sie schreiben ungestört, veröffentlichen mit einer eigenen Aktion und entscheiden gesondert, ob das Ergebnis nach innen oder nach außen geht.

Änderungen erscheinen im Fassungsverlauf mit Person, Zeitpunkt und Handlung, etwa Speichern, Veröffentlichen oder Zurücksetzen. Das Zurücksetzen auf einen früheren Stand erzeugt einen weiteren Verlaufseintrag, und das Aktivitätsprotokoll nennt die betroffenen Felder. So bleibt der Verlauf zurechenbar und umkehrbar. Die Fassungen von Post-mortems folgen einem objektbezogenen Lebenszyklus, beschrieben unter Nachweise und Aufbewahrung, zusammen mit dem Weg zu den verbindlichen Aufbewahrungsbedingungen.

Quittieren heißt übernehmen

Wer quittiert, übernimmt den Incident. Die Eskalation stoppt, die übrigen Geräte werden still, und Erinnerungen gehen ab da an die Person, die übernommen hat. Der Zeitstempel der Quittung steht mit in der Aufzeichnung. Genau deshalb endet die Eskalationskette in einem quittierten Incident und nicht in Stille.

Nächste Schritte

• Statusseiten: Incidents mit Ihren Kunden teilen.
• Nachweise und Aufbewahrung: wie aus Incidents SLA-Zahlen werden.